De plus en plus de voyageurs font appel à la Médiation Tourisme et Voyage pour régler à l'amiable des litiges d'après-vente avec un voyagiste, une compagnie aérienne, une agence, etc. Le dispositif existe depuis deux ans.
En 2013, le médiateur Jean-Pierre Teyssier a reçu 1.413 saisines (+72% par rapport à 2012) et 70% des dossiers ont été jugés recevables, selon un rapport présenté en marge du Salon du Tourisme à Paris.
Ainsi, 925 dossiers ont été examinés, contre 388 en 2012. Dans 613 cas, des solutions ont été proposées et 460 avis ont été rendus. Leur taux d'acceptation par les parties concernées est de 83,5%.
"Le bilan est donc positif", a estimé la Médiation. Les consommateurs sont désormais "mieux informés de l'existence de ce dispositif" et le voient comme "un mode impartial et efficace de règlement amiable de leurs réclamations".
Près de la moitié des litiges sont liés au transport aérien (45,9%), en particulier à des retards et des annulations de vols.
Et près des deux tiers concernent des ventes en ligne (62,5%).
"Nous traitons et jugeons en droit et en équité actuellement entre 160 et 200 dossiers par mois", a souligné le médiateur.
De nouveaux adhérents ont rejoint le dispositif à l'automne, dont Aéroports de Paris (ADP), la compagnie EasyJet et le SCARA (Syndicat des Compagnies Aériennes Autonomes), qui inclut XL Airways.
La création de cette Médiation Tourisme et Voyage avait été décidée après la pagaille liée aux conséquences de l'éruption du volcan islandais Eyjafjallajökull et de ses cendres sur l'Europe au printemps 2010: la paralysie de l'espace aérien avait entraîné de nombreux contentieux sur la question des remboursements de voyages.
Elle a été créée par le Syndicat des agents de voyage (Snav), l'association des tour-opérateurs (Ceto, devenue entre-temps le syndicat Seto) et la Fédération nationale de l'aviation marchande (Fnam).
Retard d'avion, bagage perdu, excursion annulée... Tout consommateur n'ayant pas trouvé de solution à son litige auprès d'un professionnel peut saisir la Médiation. Le dossier doit être envoyé au médiateur dans un délai maximum d'un an après les faits incriminés.
Plus de 9 demandes sur 10 émanent de consommateurs, et moins d'une sur dix de professionnels.
La Médiation s'est fixé comme règle de traiter les dossiers dans les 60 jours à partir de leur recevabilité.
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